网络资源
全部免费下载

买火车票是提前选座再购票,而买飞机票要出票后才能选座?

我们在一个问题中的研究成果,经常可以类推到更多场景中,用于解决更多的问题。
鸟哥笔记,新媒体运营,江流,案例分析

上次脉脉上的方志远关于卖菜卖水果的面试题被我写了后(《为什么卖菜的店会卖水果,而卖水果的店不卖菜?》),那个面试题相当于报废了。现在我争取让他这个买火车票飞机票的面试题也报废掉~

 

鸟哥笔记,新媒体运营,江流,案例分析

这个面试题也很有意思:为什么网上买火车票是提前选座再购票,而买飞机票要出票后才能选座?

这次我在讨论问题时用一种学习型思考方法来解决,建议看了我上篇文章后再看这篇,可能有利于思维训练。

这个面试题也很有意思:为什么网上买火车票是提前选座再购票,而买飞机票要出票后才能选座?

鸟哥笔记,新媒体运营,江流,案例分析

为什么买火车票是先选座后付款,而买飞机票是先付款后选座。这个问题探讨的是产品流程设计的问题。我们可以用一种学习型的方法来解决这个问题。

简单根据常识猜想下,国内卖飞机票的官方也就几十家航空公司,卖飞机票的第三方渠道可能也只有几十家。而国内卖火车票的官方只有一家,国内卖火车票的第三方可能几十家。

数量并不多,出现题中描述的情形,可能只是一些偶然的因素,比如后来者效仿第一家的标准做法。也可能是在不断的竞争中逐渐摸索出的经验。也可能是背后有着特定的原理。

我们先假设题目描述的现象挺具有普遍性。开始我们的分析流程。

一、将实际问题变成抽象问题

现实世界是纷繁复杂的,一个现象背后可能存在各种影响的因素,可以提出几十种解释。但是,总有那么几个因素是起主要作用的。

由于我们通常很难精确地计算,那么,我们就退而求其次,通过抓住几个主要因素来分析,得出一个大致的方向判断,然后通过实践检验效果,根据效果决定是否改进。

我们思考的框架可以是:当某个因素发生变化时,应当采取什么策略来获得更好的结果?

对题中的火车票飞机票购票流程问题,我们抽象成以下问题:

对于火车票和飞机票,设计网络购票流程时,应该采取先选座后买票流程还是先买票后选座流程?

二、找到约束条件

我们先要通过观察找到两种情况下,不同点在哪些地方,然后从中挑选出有明显作用的不同点。

就是因为这些不同的存在,导致策略需要调整,这些不同点,就是我们要寻找的约束条件。

我通过生活经验观察,先找到五个最明显的不同。

a、座位多少:飞机座位少,火车座位多。

一架飞机的座位也就一百多个,一趟火车的座位有一千个以上。

当供给量只有一百个的时候,一两个需求的变化相对来说更加重要,一百座的飞机每空一个位置,收入就损失1%,而1000座的火车每空一个位置,收入只损失1/1000。十倍的差距,这就使得飞机运营者更有动力珍惜每一个消费者。

b、选项的多少:飞机的座位更加差异化,火车的座位更加标准化。

飞机靠窗的位置可以看到城市俯瞰景色,而其他位置只能看到天空。

飞机起落时会有剧烈的身体不适,坐在前面和后面的体验会有差别。

飞机不同部位座位的空间会有差别。

而火车,用户只能区分出abcef这五个座位的差别,而没有人会要求坐在一个车厢的第几排。所以火车的选座更容易操作。火车选座只需要提供5个选项,而飞机选座需要提供整个飞机座位图。而且飞机选座,用户面对的选择做出决策更困难。

c、供给需求关系:飞机座位更容易空置,而火车座位很少空置。

由于飞机的用户市场小于火车的用户市场,飞机的座位供给过剩,而火车的座位需求过剩。

火车不用担心空座位,一列火车常常站票都有很多人愿意买。而一列飞机,多数情况下很难坐满,少一个人订票,就少一份收入。

所以火车票敢于十年不变价,而飞机票可能一天一个价。

d、心理价位高低:飞机一个座位的价格高,火车一个座位的价格低。

飞机在一般人眼里,属于高端消费,奢侈消费,而火车属于更加低端的消费,是刚需。

就像很多人迷恋空姐,但没见几个人迷恋铁乘。高端消费场景里各种东西都显得高端,刚需消费场景里各种东西都显得廉价。

价格高的产品更有动力争取每一个消费者,因为回报高。

e、决策权力集中还是分散:飞机票的订座权分散,火车票的订座权集中。

飞机的订座权在各个航空公司手中,而火车的订座权只在铁总。

当订座权集中在一个决策者的时候,这个决策者就更能够以个人意志作出决定,甚至这个决定可以适当违反市场经济的规律。

当决策权分散在各个航空公司时,各个公司就可能采取各种手段竞争,有的公司会采取降低价格,提升服务等方式来提高自身的竞争力,从其他公司手中争抢用户。一些有成效的动作,最后甚至会演化成整个行业的标准动作,成为约定俗成。

比如,电影院不提供3D眼镜,这几年就成了约定俗成的做法,观影者要么自备3D眼镜,要么花费5块钱买一副。因为在实践中,大家都发现这种方式是更赚钱的。因为要买3D眼睛而放弃购票的人,给影院带来的潜在损失,远小于因为卖3D眼镜,影院多赚的收入,于是,影院就有动力卖3D眼镜。

最近,我附近有个影院,更加流氓了,不卖3D眼镜,而是设置了共享3D眼镜出租机,4小时5块钱。这样一来,不仅赚的钱没少,成本还降低了……

三、找出关联关系

我们研究一下用户行为。当先选座后购票,改为先购票后选座的时候,用户行为会有什么变化呢?

a、通常情况

由于座位有差异,同样的票价,获得的座位价值却不一样,一个有经验的购买者,心理上会对这些座位有个估价,他可能认为80%的座位价值值得这个票价或者高于这个票价,剩下的20%的座位是不值得这个票价的。

那么,当他发现剩下可选的座位都是这20%不值得的,他就很可能放弃购买这趟航班,而选择其他航空公司。这样,让用户先选座再购票的航空公司就只能上座率80%了,因为80%的好位置被挑选完了后,剩下的潜在顾客就转投其他航空公司了。

这就是先选座后选座的区别:先选座时,用户心里会对各类座位有估价,会优先选择估价高的座位,会放弃选择估价偏低的座位。

这个情况在电影院购票时经常发生。

由于很多人是通过网络购买电影票,并且可以提前选座。电影院中部是视野最好的地方,电影院前排和边缘,因为视野不佳,消费者更不愿意选择,电影院的后排,因为音响效果较差,也考验视力,消费者也不大愿意选择,结果是,一场电影,消费者都会选择座位在电影院的中部。当购买者发现这场电影的好座位都没有了后,他会选择换一个场次,或者换一家影院,或者改天再买票。

b、供给大于需求的情况

当约束条件发生变化时,用户的行为也会跟着变化。

以上情况,当供给明显大于需求的时候,是经常发生的。但是,当供给量很紧张的时候,用户的行为就不同了,当座位本身有限的时候,座位的价值就不再是你关注的重点了,只要上车了就行。

例如,在春运期间,平时你想坐高铁二等座的,现在有个硬卧就满足了,甚至有个硬座就满足了,甚至能够有站票你也可能愿意。

在《复仇者联盟4》的首映场时,哪怕是坐在角落,你也愿意,毕竟一票难求,而你又想凑这个热闹嘛。

所以当供给明显小于需求的时候,先选座还是候选座就不重要了,有座就行。同时,先选座,会带来消费者体验提升,因为消费者掌握了选择权,消费者更能够让自己爽。所以,公司的策略会倾向于选择先选座后购票。

c、选择变多的情况

再换一个角度,选项多少的问题。当选项越来越多的时候,消费者可能因为决策太累而放弃决策。

例如,你想吃饭了去一家小餐馆看菜单,发现菜单上密密麻麻100道菜,而你又没啥偏好,你可能就干脆放弃了,而另一家参观就几道菜,然后推荐了一道招牌菜,你就干脆坐下了。

当消费者要从几十个座位中选择一个座位的时候,他会面临选择压力,做这种决策需要消耗能量,带来的体验会降低。

虽然在很多场景中,选择变多带来的影响并不大。

d、大额消费中,人变得不精明。

消费者进行大额消费时,就容易变得不精明,不擅长寻找最优方案。

例如,在高端酒店买一瓶饮料,与在城中村买一瓶饮料,在城中村,可能觉得4块钱的饮料变成5块都会舍不得买,而在高端酒店,原来4块钱的饮料现在十块钱也会觉得没什么。

在高端餐厅,对于饮料、纸巾等附加消费,就更不容易在意价格,虽然价格翻了倍。

当消费者是坐飞机享受时,他不容易在意能不能先选座再付款,而他坐火车满足基本出行需求的时候,他会变得挑剔,生怕花的钱不值得。

这个角度,引申出一个问题,如果坐的是廉价航空,用户的心理是不是发生变化?有朋友表示,她很多次网上订飞机票,都是先选座后出票。

鸟哥笔记,新媒体运营,江流,案例分析

鸟哥笔记,新媒体运营,江流,案例分析

在我追问是不是民营廉价航空的时候,她说春秋是先选座,这个乐桃也是先选座。这两家定位都是廉价航空。

e、当市场从一家独大变为多家竞争

一个行为设计,在为公司争取更多利益的时候,往往会伤害到消费者的体验。当消费者对这项行为设计越来越不满的时候,新的竞争品就可以通过改变这项行为设计,来让消费者获得更好的体验,以争取消费者转移到这个竞争品。

例如,滴滴出行一次只能叫一种车型,但是高德地图可以同时叫多个车型、多个平台的车。滴滴出行一次只能叫一种车型是为了最大化收益,不同车型的等待时间不一样,用户如果要最快打到车,就会选择最贵的或者加价。否则,用户就需要经过多次尝试才能打到车。

而如果一次叫多个车型,这次时间差异就被抹平了,用户就很难加价操作,平台的利润更低了。而高德允许同时叫多个车型、多个平台的车,相对滴滴提升了体验,相当于在抢滴滴的用户。

因此,当市场由一家垄断的时候,他可以选择行为A还是行为B,但是当市场有多家竞争的时候,不同竞争者,会根据自己的竞争位置,选择最有利的行为。

价格比较高的南航,是先订票后选座,那么,廉价的春秋航空,就可以通过让用户先选座来增强服务满意度,以提升竞争力。

四、综合分析各个约束条件

5个约束条件,如果这5个约束条件下,都倾向于支持一种行为,那决策者就可以轻易选择这种行为。如果这5个约束条件,有两个支持A行为,有3个支持B行为,那决策者就需要权衡各个约束条件的轻重,来决定采取A行为还是B行为。

进行实际问题分析,遇到这种两难抉择,如果没有充分的数据,那就只好进行估计了。这种估计有时候会被证明是错的,那就需要试错纠正了。

在高端航空与火车的对比中,高端航空座位少、供给小于需求、座位选择太多、是大额消费,这四个因素倾向于,选择先购票后选座的策略。

在低端航空与火车的对比中,低端航空座位少、供给需求可以平衡、座位选择减少、不太算大额消费,要从其他航空公司中争抢份额,只有一个因素支持先购票后选座的策略。

五、推广结论

我们在一个问题中的研究成果,经常可以类推到更多场景中,用于解决更多的问题。

例如在酒店订房中,一般不会主动让顾客选房间号。

因为,房间有限,如果顾客随便选,那么后面的顾客就不大有选择余地了,比如有的想要两个连续房间或者三个连续房间的,就可能因为没有这种房间而放弃;房间号的选择太复杂了;酒店房间的供给一般小于需求;酒店通常是多家竞争的;消费酒店的人一般不会在意房号的选择权。

我们将思考再深入一点,将题设的前提条件线上订票,改为线下订票。订票流程又该怎么设计呢?是先选座后付款订票,还是先付款订票再选座?

 

赞(3) 打赏
未经允许不得转载:福利年 » 买火车票是提前选座再购票,而买飞机票要出票后才能选座?

觉得文章有用就打赏一下文章作者

支付宝扫一扫打赏

微信扫一扫打赏